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        關于印發《推行客戶代表制實施方案》的通知
        2020年09月18日 00:54:44 作者:小清 點擊:

        平自水字[2020]7號
         
         
         
        青島平度市自來水公司
        關于印發《推行客戶代表制實施方案》的通知
         

        公司各科室、廠、隊:
            現將《青島平度市自來水公司推行客戶代表制實施方案》印發給你們,望結合實際,精心部署,認真推進,抓好落實。
         
                                      
                                 青島平度市自來水公司
                                   2020年7月16日
         

        青島平度市自來水公司
        推行客戶代表制實施方案

         
             按照國家、省、市關于優化營商環境,深化“放管服”、“一次辦好”改革等相關文件部署,為更好地服務客戶,服務社會,提升服務水平和辦事效率,進一步暢通便民服務渠道,拓展便民服務形式,不斷完善與重點客戶、大客戶的溝通聯系機制,全面推行客戶代表制并制定實施方案如下:
        一、指導思想
        深入貫徹落實黨的十九大,十九屆二中、三中、四中全會精神和習近平新時代中國特色社會主義思想,認真學習貫徹國家、省、市提升一流營商環境,深化“放管服”、“一次辦好”等一系列文件要求部署,以客戶需求為導向,以客戶滿意為標準,主動為重點客戶、大客戶開設業務辦理的“綠色通道”和“專線”,提供保姆式“一對一”貼心幫辦代辦服務,變“企業群眾辦”為“客戶代表辦”,持續提高公司服務民眾、服務社會的能力和水平,為城市發展和市民生活需求提供更加優質快捷高效的供水服務和保障。
        二、目標任務
        推行“客戶代表制”,是公司改進提升服務質量,提高社會滿意度和群眾獲得感,推行“一次性辦好”,保障服務新舊動能轉換的重要舉措和方法,客戶服務中心要進一步加強與重點客戶、大客戶、特殊客戶的溝通聯系,優化服務流程,減少辦事環節,壓縮辦理時限,壓減申請材料,優化提升供水營商環境;增強企業和群眾獲得感,提高辦事效率、服務水平和企業形象;當好“水管家”,全面實現“一次辦好”,努力實現“零跑腿”。
        三、主要內容和方法步驟

        • 客戶代表制的內涵

        “客戶代表制”,是由客戶代表以“一對一、點對點”主動服務的形式,為公司的重點客戶、大客戶(企事業單位、開發商、社區街道等)提供業務咨詢、事項協調、幫辦代辦、預約服務、延伸服務等便捷快捷的客戶服務,進一步加強與重點客戶、特殊客戶的無縫隙聯系,建立事前、事中、事后服務全過程、全覆蓋的一條龍服務機制,加快涉水問題的快速辦理、快速解決,變響應訴求的被動服務為發現訴求的主動服務,做到“一站式服務”。

        • 摸底調查,梳理客戶類別

             客戶服務中心要及時更新完善客戶檔案資料,建立重點客戶、大客戶的信息臺賬及走訪記錄,對所有客戶進行調查排查、分類篩選,為客戶代表制的全面推行提供信息分析依據,便于針對性地為不同客戶提供個性化、差異化、精細化服務。

        • 擇優選拔,設置客戶代表

        客戶代表是公司與重點客戶、大客戶溝通的橋梁,要具備良好的道德品質和經驗閱歷,擁有嫻熟的供水業務知識和專業技能,能展現公司員工一流服務水平和形象。公司客戶代表由公司從各科室選擇優秀職工、業務骨干擔任,旨在能夠高標準、高質量地從事前、事中、事后全過程、全方位實施“一站式”、“一條龍”服務。

        • 拓展職能,明確職責履行

        客戶代表具有幫辦代辦、業務咨詢、預約服務、延伸服務、主動溝通協調、政策宣傳及走訪回訪等通用職能。

        • 提高效率,建立溝通機制

        客戶服務中心要建立重點客戶、大客戶“綠色通道”,“一對一”、“點對點”提供幫辦、代辦、上門、預約等人性化服務與便利,加快涉水問題的溝通、協調、落實與解決;同時通過公司網站、微信公眾號以及便民服務卡、服務指南、手冊等對外公布客戶代表的服務范圍及聯系方式,建立完善與重點客戶、大客戶的溝通機制,如有涉水方面的疑惑、困難和問題,可直接通過客戶代表電話聯系反映、咨詢和代辦協辦,實現公司客戶代表服務的“便捷化、零距離、全覆蓋”。

        • 強化培訓,加強綜合管理

        要持續深化“大水務”、“大服務”意識,轉變服務意識,改進工作作風,加強細節管理,要挖掘培育選樹一批高素質、高水平客戶代表,加強系統性、針對性培訓,加強交流學習,并建立健全客戶代表的激勵和管理機制,充分發揮優秀代表的帶動引領作用,樹立標桿,抓點帶面,不斷提高公司客戶代表整體素質和能力。同時加強客戶代表隊伍建設、幫辦代辦職能等綜合管理,遇到難點、堵點問題,及時召開專題會、協調會等,確??蛻舸碇七\行有序,執行有力。

        • 暢通渠道,開展專項行動

        1.進行客戶走訪、回訪??蛻舸硪凑铡洞罂蛻糇咴L管理規定》要求,保持與重點客戶、大客戶的定期回訪、約訪與電話溝通回訪,主動了解需求,征求意見建議,發放宣傳冊、便民卡,廣泛宣傳行業政策,宣講供水常識,進行滿意度測評,要在年終集中進行客戶大走訪、大回訪活動。
        2. 推行預約服務、延伸服務、幫辦代辦服務等??蛻舸硪鶕蛻粜枨?,適時提供個性化、人性化服務形式,比如在線解答咨詢、協助準備材料、代收申請材料、代辦基本手續、協調督促工作進程等等,旨在全程規范流程,簡化辦事手續,縮短辦理時限,當好“水管家”,要開展客戶代表“預約幫辦日”、“延伸處置周”、“問題解決月”等活動,提高供水服務質量和客戶獲得感、滿意度。
        3.發揮“好幫手”的作用和效應??蛻舸硪掷m開展好“供水好幫手”、供節水宣傳、水質檢測進社區、進樓院、進企業、進學校等活動,要建立“水務服務代表”微信群、QQ群,定期組織“水務服務代表”現場巡講,開展服務代表答疑解難排憂行動,加強互動,加深聯系,實現社區代表向客戶代表的轉變與升級,更好地為民服務,為民解憂。
        四、工作要求
        (一)加強領導,落實責任
         推行客戶代表制是公司今后的服務工作重點,客戶服務中心要高度重視,認真學習貫徹,加強組織領導,明確責任分工,形成工作合力,全面展開,有序推進。

        • 統籌協調,抓好結合

         客戶服務中心要把推行客戶代表制同公司各項重點工作目標有機結合起來,把“優化營商環境、深化一次辦好”貫穿融入當前工作,以一流的服務與水平踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意,以服務創造價值”,同時用實踐、發展的實際結果衡量和檢驗客戶代表制的實施成效,真正做到建立推行客戶代表制與當前工作兩手抓、兩促進。

        • 宣傳引導,營造氛圍

             客戶服務中心要堅持線上線下深度融合,通過公司網站,微信公眾號、手機APP及新聞媒體、報紙廣播等方式宣傳推廣服務事項網上辦理,客戶代表要熟練掌握網上申報業務,對客戶提出的問題能及時有效解答、必要時面對面、點對點指導、積極做好幫辦代辦服務、實現“讓信息多跑路,使群眾少跑腿”。

        • 強化督查、嚴抓考核

            客戶服務中心要建立客戶代表首問責任制和責任追究制,對內高標準、嚴要求,加強日常督查、檢查,進行不定期抽查,發現問題迅速整改,同時建立客戶代表業務臺賬、幫辦代辦臺帳,加強內部管理工作機制,不斷提高服務質量,確??蛻舸碇普_\行。公司將對“推行客戶代表制”的落實情況進行監督檢查,對工作落實不到位、服務不規范、辦理不及時及工作記錄不實、信息臺帳不全等進行通報,并給予相應獎懲。
         
        2020年7月16日


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