青島平度市自來水公司文件

平自水字[2021]19號

平度市自來水公司首問負責制度

為進一步轉變工作作風，強化全體職工的服務意識，提高公司的綜合服務質量，維護公司良好的社會形象，特制定本首問負責制度。

一、凡是接到群眾來電、來信、來訪要求辦理事項的第一位工作人員為首問責任人。

二、熱情接待所有前來公司辦事的人員，做到文明、禮貌，不能態度冷漠、拖拉推諉。在辦理過程中，要靈活運用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語及其他文明用語，嚴禁使用“不知道、不清楚、不是我管”等服務忌語，堅決杜絕“踢皮球”敷衍搪塞，不能簡單生硬地回絕群眾的請求或咨詢。

三、接受群眾要求辦理事項的首問責任人要了解辦事群眾的基本情況和要求，按照公司各科室、廠隊的工作職責進行辦理：

1、對屬于自己職責范圍的事項，能夠立即解決的，應立即進行協調、當場辦結；不能當場辦結的要告知辦結時間；對申辦材料不符合要求的，必須當場驗明和明確告知申辦者，并進行詳細指導和說明；對不能自主決定的事項，要及時向領導請示匯報，并把情況反饋給對方。

2、對不屬于自己職責范圍的事項，也要為當事人提供熱情周到的指引服務，不能簡單地避而不答或一推了之。對待來訪群眾，要按規定引導其到指定的部門辦理事項，不能置之不理。

3、首問責任人因回避、扣壓或未向群眾解釋清楚，而造成不良后果的，將按照公司《廠規廠紀》等相關規定追究當事人責任。

4、本制度自公布之日起實行。

首問責任制“48字”工作法

接待用戶  周到熱情  問清情況

記錄詳細  本職范圍  當場解決

復雜問題  及時傳達 第一受理

責任不推  有問而來  滿意而去

                            2021年5月7日